Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Muara Bulian

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of facilities and services on customer satisfaction in Bank Mandiri Syariah Muara Bulian Branch. This study used a quantitative approach with survey methods with the population totaling 1116 respondents. The sampling technique used incidental sampling technique with the slovin formula so that it became 295 respondents. The research instrument used was a questionnaire. The analytical tool used was multiple regressions with the SPSS 20 application. Based on the results of the study, by the t test, the facility had a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank Mandiri Syariah with a value of tcount > ttable, which was 12.565 > 1.969, the same as service positive and significant effect on customer satisfaction at Bank Mandiri Syariah with a value of tcount > ttable which is 16.672 > 1.969, the F test showed fcount > ftable table that facilities and services together had a positive and significant effect on customer satisfaction with value 1690,917 > 3,030. The coefficient of determination shown by R square wass 0.928 or 92.8%, which meant that customer satisfaction at Bank Mandiri Syariah can be explained by the facilities and service variables and the remaining 072 or 7.2% was affected by other variables. This meant that the variables of facilities and services on customer satisfaction at Bank Mandiri Syariah had a significant effect.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Muara Bulian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dengan jumlah populasi sebanyak 1116 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling dengan rumus slovin sehingga menjadi 295 responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan aplikasi SPSS 20. Berdasarkan hasil penelitian, dengan uji t, fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Syariah dengan nilai thitung > ttabel yaitu 12,565 > 1,969, sama halnya dengan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Syariah dengan nilai thitung > ttabel yaitu 16,672 > 1,969, uji F menunjukkan fhitung > fttabel bahwa fasilitas dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai 1690.917 > 3,030. Koefisien determinasi yang ditunjukkan oleh R square adalah sebesar 0,928 atau 92,8% yang berarti bahwa kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas dan pelayanan dan sisanya sebesar 072 atau 7,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Artinya variabel fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syariah berpengaruh signifikan.